有一位先生为一位外国朋友订做生日蛋糕。他来到一家酒店的餐厅,对服务员小姐说:"小姐,您好,我要为我的一位外国朋友订一份生日蛋糕,同时打一份贺卡,你看可以吗?"小姐接过订单一看, 忙说:"请问您的朋友是小姐还是太太?"

这位先生也不清楚这位外国朋友结婚没有,为难地抓了抓后脑勺说:"一大把岁数了,太太。"

生日蛋糕做好后,服务员按地址到酒店客房送生日蛋糕。一女子开门,服务员有礼貌地问:"请问,您是怀特太太吗?"女子愣了愣,不高兴地说:"错了!"服务员丈二和尚摸不着头脑。抬头看看房间号,再回去打个电话问那位先生,没错,房间号码没错。再敲一遍,开门,"没错,怀特太太,这是您的蛋糕"。

那女子大声说:"告诉你错了,这里只有怀特小姐,没有怀特太太。"啪一声, 门大力关上,蛋糕掉地。

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酒店服务语言的基本要求

1.称呼要恰当

与客人交往时,称呼是否恰当,往往会影响整个交往过程。使用称呼,首先要区分对象,切忌不分对象使用一样的称呼。其次要照顾习惯,即根据客人的语言习惯、文化层次以及地区风俗等因素,考虑使用不同的称呼。要注意不能犯忌。

2.口齿清楚

口齿清楚并不是简单要求服务人员口齿伶俐,而是强调服务人员在为客人服务时,对于自己要表达的内容说得清、道得明。这就要求服务员思路清楚、表达顺畅。

3.用词准确

不同的词汇表达的意思不同,感情色彩也完全不同。服务人员在与客人交流时使用的字、词、句都应是准确、明白无误的。应避免使用容易产生歧义、模棱两可的词语。另外,尽量避免使用网络语言。

4.语气要亲切

语气亲切,是指酒店服务人员与客人说话时和蔼可亲,容易让人产生亲近感,能够拉近同客人间的感情距离。

5.语调要柔和

语调柔和,是指酒店服务人员与客人说话时的语调适中、温和而不强烈。

6.语言要简练

酒店服务人员在与客人交流时使用的语言应当简练,言简意赅不能反复重复,避免引起客人的不满。

7.语意要明确

酒店服务人员在表达意思时使用的语言应该是明确、无误的,不会使客人产生歧义。

8.要一视同仁

酒店服务人员在为客人服务时,会遇到不同身份、不同职业、不同年龄的客人。面对这些不同的客人,在语言的使用上不能让客人感到厚此薄彼,而应一视同仁。

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酒店服务语言的基本原则

酒店服务语言,必须在"服务"两字上做文章,即在服务语言的实践中,把服务的精神与理念充分体现出来,这是酒店服务语言运用的根本出发点。

1.情感性原则

语言不仅仅是一种口头表达的艺术,更是一种心灵沟通的艺术。

作为表达,主要是"善言",而作为沟通,则主要是"善听",要产生深刻的情感效应,最关键的是谈话者对对方的心理"了如指掌"。

所谓"情感性",从语言的角度就是酒店服务人员对客人说话要亲切、热情,要善于运用语言的"亲和"性功能。

在接待过程中,把客人当做自己的亲朋好友,营造出一种生动活泼、亲切随和的服务气氛,通过语言实现服务与被服务两者之间情感上的沟通和交流,实现心与心的交融。在这种气氛里,服务与被服务的双方都可以感受到一种轻松自然、水乳交融的温馨与舒适。

酒店服务人员与客人交谈中的情感表现,不仅取决于服务者个人的情绪,更取决于其服务意识和工作责任心。

作为一名酒店服务人员, 与客人的交谈仅仅达到清楚、准确传递信息是远远不够的,还必须通过自己的语言表达,沟通与客人的情感,激发客人对自己的服务以赞赏的态度积极地参与,从而实现优质服务。

从酒店服务语言的实践看,语言服务的情感性除上面所说的情绪心境外,其次是语言表达的技艺。

譬如,"谢谢",是一句道谢语是酒店服务人员使用最频繁的语言之一因为"谢谢"最能体现人与人之间的理解、融洽与默契,是服务人员与客人双方友谊讲一步深化发展的"助推器"。但是,"谢谢"怎样表达,却有许多讲究。通常情况下,"道谢"最好、最有效的表达方法和原则主要有:真心诚意地道谢,主动及时地道谢,直截了当地道谢,指名道姓地道谢,出人意料地道谢,把握分寸地道谢。

酒店服务语言情感表达的技艺,包括六大要素:

第一,语态。

语态是服务员对客人说话时情感和态度的表露。服务人员对客服务的语言要真诚甜美,充分体现出语言的"敬、诚、雅、暖、谦"的风格。要以真诚语言沟通客人的心灵,切不可随个人情绪变化而失态。要以不变应万变,时刻注意"四个一样",即:情绪好坏一样和蔼,检查与不检查一样认真,生人与熟人一样对待,忙与不忙一样周到。

第二,语调。

语调主要通过停顿、重音、升降三个方面的变化分别表示出疑问、肯定、呼唤、冷漠以及其他复杂心理。从语言学的角度看,服务语言一般以C调(平直调）"4"音上为宜,从而达到高低昂扬适度,亲切委婉动听,避免生硬粗粝,给客人一种温文尔雅的服务语言形象。

第三,语气。

表达语气的主要手段是语调,其次是语气词使用。

语气词能帮助语气的表达,同时能在语调的基础上增加感情色彩。

第四,语速。

语速要灵活掌握,因人而异,恰到好处。一般应快慢适中,适应对方速度,尽可能娓娓道来,给客人留下稳健的印象。

第五,语音。

语音可分为音高、音强、音长和音色,要根据情景和谈话内容的需要,灵活运用。

第六,语句。

语句泛指成句的话,运用语句的能力是酒店服务人员的基本功。提高语句运用能力的前提条件是加强文学修养。语句的运用,应着重注意准确性、艺术性、选择性、简洁性和迅速性。

2.规范性原则

所谓规范,就是指标准和法式。

酒店服务语言的规范性,就是要符合普通话的标准和法式。理由很简单,酒店服务人员接待的是全国各地甚至世界各地的客人,如果使用方言接待,势必造成严重的沟通障碍。酒店服务语言的规范性必须注意以下几点:

读音准确,吐字清楚。

语音是语言的物质外壳,是语言信息传递的外部载体,也是语言表达的基本形式,没有语音,就没有语言。因此,读音准确、吐词清楚是对酒店服务人员规范用语的最基本要求。

语气得当。

语气是服务语言表达的重要方面,是语言面貌的重要特点。语气得当,可以充分表达酒店服务人员对客人的深厚情感, 使客人倍感亲切。如果表达不当,也会使客人感到受了伤害。具体说来,主要有以下几个方面:把握好重读和轻读;忌用质问的语气说话;不用轻视的语气说话;熟悉常用语气词的表意范畴。

通俗易懂。

中国有句古语:"一语天然万古新。"所谓"天然",就是说话要通俗易懂,不要咬文嚼字,一味追求文饰。客人来自不同的国家和地区,这种服务对象的广泛性和即说即逝的特点,决定了酒店服务语言必须通俗易懂。具体说来,就是:忌用方言俚语, 忌用行话和专业术语,忌用书面语言,忌用长句和逆序语。

条理清楚,表达亲切、自然、准确。

在语言表达中,无论是书面语,还是交际口语,一个共同的要求就是要条理清楚,即中心突出, 主次明确,逻辑性强。

就酒店服务语言而言,要做到条理清楚,必须从总体上抓住五个"W"和一个"H"。

Who,即同谁说话,要根据不同的服务对象,使用不同的说话方式和风格,"话不对人",无条理可言。

Why,为什么说,即明确说话的目的。

What,说什么,即说话的内容。

When,什么时候说,因为说话时机的选择与谈话方式和效果是密切相关的。

Where,在什么地方说。不同的谈话地点,形成不同的语言环境而不同的语言环境会产生不同的语言效果。

How,即怎样说。这是一个谈话思路和语言组织的策略问题,它贯穿于谈话的全过程,而条理是否清楚是其关键所在。

酒店服务人员的语言表达一定要亲切、自然、准确,这是酒店行业对服务语言的特殊要求。亲切,就是要做到话中有情,以表达对消费者的欢迎和感激之情。自然,就是要"用心说话",证明自己对客人的热情发自内心,而非"履行公事"。准确,指能确切地表达事物的本来面貌,恰到好处地表达自己的意见和情感。

3.主动性原则

服务人员不管面对什么样的服务对象,都要主动、热情,一视同仁地在客人开口之前开口,这就是酒店服务语言的主动性原则。

在酒店服务中,服务人员在满足客人需要的过程中,是否能开口在客人开口之前,是衡量服务人员服务水平和服务质量的重要标准之一。服务人员在服务中保持语言的主动性,关键是要有一种良好的对客交往心态。服务语言要做到主动,首先必须保持成人型的主体心态,兼有家长型的慈爱式、儿童型的服从式,建构起符合酒店从业人员特质要求的良好心理态势。如果没有这样一种心理态势,语言服务的主动性就无从谈起.

服务人员服务语言的主动性原则,具体表现在以下几个方面:

客人到的时候,要热情主动地打招呼;

看到客人犹豫不决时,要主动询问;

当了解到客人有明显的需求动机时,要主动介绍;

当发现客人碰到问题时,要主动解释;

看到客人离店或结束活动离开时,要主动送别。

4.针对性原则

某酒店的外籍客人到餐厅吃中餐。出电梯,梯口服务员小吴礼貌地点头问候:"您好,先生!"客人微笑回答:"你好,小姐。"走进餐厅,引位员连忙问候:"您好,先生!"客人微笑点头,没作答。饭后顺便到酒店庭园散步,刚出大门,门童小王问候道:"您好,先生!"客人下意识地点了一下头。散完步进门,小王的"您好,先生!"再次传入客人耳中。客人感到厌烦,径直去乘电梯回房,在电梯口恰遇小吴,一成不变地响起了:"您好,先生!"客人实在不高兴了,装着没听见,皱起了眉头,小吴丈二和尚摸不着头脑。客人离店时,给总经理留下一封投诉信:"……我真不明白你们酒店是怎么培训员工的?在中午短短的时间内,我遇见的几位服务员竟千篇一律地简单重复着'您好,先生!'他们难道不会使用其他问候语吗….

分析:"您好,先生"是标准规范的问候语,对初次见面的客人说一声,显得礼貌得体,对短时间内多次见面的客人,重复使用该问候语就显得机械、呆板。因此,灵活使用不同的问候语问候客人,才会使其产生亲切感和新鲜感。

应针对不同的服务对象使用不同的服务语言。

酒店服务人员运用语言服务于客人时,实际效果往往不取决于自己如何使用语言,而取决于自己所使用的语言能否被客人理解和接受。因此,应充分注意到客人的国籍、年龄、性别等身份特征,以及心理、性格、文化素养、风俗习惯等,能够针对不同的服务对象使用不同的服务语言。

使用服务语言时还必须针对特定的语言环境。所谓语言环境,主要是说话的时间、场合和地点。同样的语言在不同的情景中使用会有完全不同的效果。酒店服务人员应该言随境适,为客人提供满意的服务。

5.诚实性原则

诚实性原则主要强调的是真诚与热诚。

真诚,就是真实可信,要求酒店服务人员向客人传递的语言信息要"真"和"实",也就是要说真话和实话,不说假话和虚话,特别是涉及客人切身利益的事情, 一定要做到准确可靠。热诚,就是热心诚恳。酒店服务语言的热心诚恳主要表现在两个方面:一是对客人说话要恳切礼貌;二是说话要多从客人的利益角度进行表述,表现出自己确实是真心实意为客人着想的诚意。

酒店服务语言的真诚与热诚是内容与形式的关系,"真诚"着眼于语言表达的内容,而"热诚"的着重点是语言表达的形式。真诚与热情是一对孪生兄弟,没有"诚"的"情",就像一副假面具,只能给人一种苍白之感。

古人云:"诚于中而形于外。"服务人员心理上、态度上的"诚",形之于语言就表现为一种能使人感到可信赖的语言品德。"有了巧舌和诚意,你能够用一根头发牵来大象"。内容与形式两者是缺一不可的,酒店服务语言要想达到理想的交流效果, 就必须做到语言内容与语言表达形式的高度统一

语言表达形式,实质是语言表达的艺术。诚实性的根本目的是使客人爱听,并心悦诚服地接受服务人员发出的语言信息。

俗话说, "酒逢知己千杯少,话不投机半句多",可见,说话不仅要诚实,而且还要注意掌握说话的艺术。根据酒店服务语言交流的实践,诚实的语言表达艺术主要应注意以下四个方面:注意客人的兴趣爱好;注意客人的性格特点;注意客人的潜在心理;注意客人的不同身份。

6.礼貌性原则

礼貌是人们在社会交往中相互尊重、相互理解、相互体谅的具体表现。

礼貌包括仪容、举止、谈吐三个方面。礼貌语言,是人类礼貌表达的一种重要方式,是任何一个社会的言行准则和道德规范的组成部分。酒店服务语言的礼貌性原则,是指酒店服务人员说话要注意尊重客人,讲究文明礼貌,对客人做到"敬而不失,恭而有礼"。使用礼貌语言,可以体现出服务人员的善良、和蔼、大度、文雅,它能给客人带去尊敬和心理的舒适与满足,博得客人的好感和谅解。

中国是个文明古国、礼仪之邦,礼貌语言非常丰富,运用也非常灵活,如敬重他人用"您";对他人有所要求,用"请""麻烦""劳驾";对别人提供的方便和帮助,用"谢谢"、"给您添麻烦了"给别人带来了不便,用"多包涵""对不起"、"请原谅";别人表示了歉意,要回以"没关系"、"算不了什么";别人表示谢意,可说"别客气";他人来参观访问,用"欢迎"、"欢迎光临";对不能及时处理的事,应说"请您稍候"、"麻烦您等一下";对正在等候你的人, 用"让您久等了"、"对不起,让您等候多时了";对自己的失误表示歉意时,应说"实在很抱歉";接受吩咐时,说"明白了"、"清楚了, 请您放心";没有听清楚他人的问话时,说很对不起,我没听清, 请重复一遍好吗";道别时,说"再见"、"一路平安"、"欢迎再来";等等。此外,礼貌用语还要根据客人的不同国籍、不同地区、不同民族、不同文化水平、不同职业、不同年龄、不同性别,灵活运用。

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