以下内容来自美团外卖课堂原创团队编辑整理。

每个商家都知道，顾客评价对于外卖店的重要性。尤其是差评，差评多了不仅会影响店铺排名，更会影响新客下单。

但有时就算老板知道写差评的人“来者不善”，也毫无办法，直接骂回去吗？吓到其他新顾客怎么办。假装潇洒地无视差评吗？更不行，那不成默认了！

虽然很多外卖老板在多年的经营中，已练就了“金刚心”不为差评所恼；但在遇到奇怪差评的时候也很难保持理智，用克制有力的语言为自己“洗刷冤屈”。

今天，袋鼠君就传授你几个应对差评的模板，教你“用化骨掌笑对绵里针”，轻轻松松几句消除差评危机，为自己收获路人好感。

性价比不高：菜品贵，量少

1、菜品价格方面我们也会认真考虑的，给大家一个最合理的定价，推出更多亲民的菜品。

2、首先感谢您的评价，我们一直在收集每位顾客的意见，一直努力，望您能够多提宝贵的意见帮助我们提升！

3、对不起，亲亲。您说的价格略高，小二非常伤心的，相信您在用餐过程中深深地体会到了，我们承诺选取天然精良食材，诚信经营，创造喜悦的就餐体验。所以相信客服宝宝，多去享受小二家精良食材带给您的喜悦体验吧，期待您的下次评论哦，爱你呦！

4、对不起啦！亲爱的吃货宝宝。让你们吃饱啦~下次给我备注哦，我给你多加一些~ 一定要让宝宝吃得满足！

等餐时间长

1、抱歉让您等了那么久，下次您可以来堂食，我们的店长会赠送您半年餐厅快速通道卡，只要是您来，不管前边有多少人，只要有座位，您可以直接进入！

2、感谢您在百忙之中抽出时间对我们提出意见，我们店的口味及口碑一直深受顾客喜爱，所以才会有等餐及等位时间长等非常遗憾的问题出现，我们会抱着“择其善而从之，其不善而改之”的心态，把服务做得更好，也希望您能不计前嫌，来我们小店开心地大口吃肉大口喝酒。

3、亲 真心不好意思，让您带着莫大的怨气离开是我们的罪过。我们一定会立刻整改，不会再出现此类事件，请再给我们一次机会。

4、亲亲，对不起！送餐太慢了影响您用膳了！我也好气啊！喷儿香的饭都让小哥送凉了！下次不用这个小哥送了，挑个火箭队小哥给您火速送餐！

5、主人对不起！送餐太慢了让你的肚肚受委屈了！小的一定优化！马上和平台交涉配送问题，另外也会在店里出餐流程上做优化提升！以后一定让产品飞到您的身边！

6、真是对不起，那天订单多，时间长了，我一定考虑菜品特点，再做优化，也期盼您能够再次体会，有时间来店做客。

食材问题：餐品异物，菜品不新鲜，吃后拉肚子

1、亲，好些了吗？出现这种情况是我们都不想看到的。如果是我们菜品的问题，我们会承担全部责任，我是XX 电话XXXX 有什么问题您可以随时联系我。早点好起来呦！

2、针对您的反馈确实体现每个人的肠胃敏感度不同，让您有不好的体验，确实很遗憾。咱家店每天排队，平均每天接待400人左右，最高每天接待有700人，每天的食材都是当天销售一空，第二天重新配送新鲜食材，食材在店内的存储时间超级短，不会隔夜的，如果真是食材有问题，400个人应该不会是个例出现肠胃不适，但是，顾客是上帝，我们永远希望每个到本店来的食客都能满意而归，我们为了这个目标一直在努力，希望得到您的监督。

3、您好，真的很抱歉给您带来不好的体验了，接到您反馈的第一时间我们已经把问题上报给我们的区域负责人了，请您通过电话：XXXXXX，联系我们为您尽快协调解决，再次给您道歉了。

4、亲爱的顾客，您好，非常感谢你选择小店。让您在用餐中感到不愉快，我们深感抱歉。为顾客提供绿色、健康、安全放心的食品是我们的职责，您反馈的食材问题非常重视，出现这样的问题给您造成了困扰，十分抱歉。如果方便请留下您的号码或者直接拨打我的电话，我是餐厅店长XX，电话：XXXX，希望您联系我，给我们一个改进挽回的机会，打扰您了，十分抱歉。祝您生活愉快。

5、亲爱的顾客，对不起！食材问题不仅是您的担忧，小店也非常重视。xxxxxx是我的电话和微信号，希望和您取得联系，问题核实一定追责到个人！感谢反馈！

味道不好：难吃，都一个味儿

1、这么难吃啊？真的这么难吃啊吗？就这么难吃啊？木有关系，小二就是敢正面直视自身的不足。感谢您提出的宝贵意见。下次过来一定要通知我，我一定要任性的请您吃个俺们村的招牌美食。咋样？嘻嘻 期待您的再次光临哦！

2、亲，不好意思，没能让您吃到想要的味道是我们做的不到位。哪儿不好吃，您跟我们反馈，我们会及时改进。

3、亲，我们承诺：口味不适，可以退换！

4、菜品我们已经第一时间跟主厨反馈了，下次您来让我们的主厨为您推荐几款适合您口味的菜品，或者您可以直接和我们的主厨沟通，我们可以根据您的口味制定一份专属于您的菜品。我们也会大家提供更多更好的菜品。

5、我们深知作为餐饮行业很难满足每一位食客的期待值，而且这个期待值是没有任何具体数值的，有人觉得很好吃，同样也会有人觉得巨难吃，这个都正常。虽然每天都有客人络绎不绝来我们店排队就餐，我们也从来没有骄傲，因为我们深知我们做的还不够好，还有大把提升的空间，至于服务方面我们感谢您的指正，我们会不断提升我们的服务水平来让顾客满意，我们一直在努力的路上，希望得到大家的监督和支持。

配送问题：漏送、送错餐

1、首先非常感谢您能选择咱们店就餐，这次确实是我们工作上的失误导致的您用餐的不愉快，我们呢诚挚地向您道歉，并接受您的批评指正。我们今后一定加强对小伙伴的培训，希望您会再次光临。祝您工作、生活愉快！感恩！

2、亲，万分抱歉，没能让您有个愉快的用餐体验，是我们的问题。是我们与厨房的沟通出现了问题，我们一定立刻改进。希望亲能给我们一个机会，下次您来，我让师傅专门给您做一份XX菜，您常常鲜。您来一定要找我，我叫XX，电话：XXXX 祝您生活愉快！

3、放心亲，这个我一定得给您一个说法。这个小二，竟然送错餐，看我不把他的牙打掉！（我平常没这么暴力的，真的）今天没能让您满意而归，我们的太大的不足，深深的给您鞠上一躬，发自肺腑的说句：“对不起，都是小店的不是，希望您大人有大度量。先别生气了好不好？”小店主绝不狡辩，错了就是错了。接下来一定要马上寻找问题点，并及时改正。亲，能给小店个机会请你吃冰激凌好不？真心的呦！要不，等等也行。我回家要去制作一封“吃冰激凌邀请函” 回头见！哦 对了，本店电话：XXX 一定要赴约哦！

4、对不起我的上帝！漏送问题不知道现在补偿还来不来得及，无论如何，我都希望对您做出补偿，并将深刻反省！希望怜爱苍生的您可以重新信任小店，小店一定不会辜负您所望~

5、真的十分抱歉，由于高峰期点单量巨大，工作人员忙中出错，给您少发了一份餐，确实是我们的失误，我们会给您做相应的补偿，并尽快优化我们的点单及配送流程，希望下次能给您一个完美的用餐体验，谢谢您的支持！

没有按照备注送餐

1、对不起哦主人~店家的弟弟刚刚太忙了，出餐太马虎了，没有看到您的备注。我一会一定会替您教育他的，此类问题也会在店内重申~严格杜绝~希望您有好心情~请继续支持我们~一定给您用餐好品质！

2、陛下恕罪~小女子一时间出了神，忘记了陛下的嘱咐~望您能网开一面，一定会戴罪立功~好好侍奉您的每一次用膳~

客服态度不太好

1、实在抱歉，我们对客服人员已经进行了再次培训，也针对服务上的不足做了深刻反省，期待您的再次光临，我们一定用新的面貌来迎接您！

2、亲，真心对不起，让您有这次十分不愉快地用餐。我们会立刻整改，加强对伙伴的培训，确保各项指标通过后再来工作。请亲再给我们一次机会，保证不会再出现此类情况。

3、是我们的服务人员没有服务周到，还请您不要因为咱们这一次的失误给您心里留下遗憾，期待您的下一次光临和惠顾！

4、对于给您带来的就餐不便，我们做了深刻反省，我们在重视口味的同时，确实不应该忽略服务。对于您提出的问题，我们也会在近期给出解决办法，改善服务，加强管理，让服务更快得到提升，让各位感受到宾至如归的家的感觉。

恶意评价

1、您这样说一定是觉得我们有地方做的不好，这点我们需要深刻反省加认真调整，希望您能看到我们的努力，再次欢迎光临XX店！祝您每天开开心心！

2、很感谢您给的差评，让我们看到了自己的不足，无论是人还是餐厅都是在查缺补漏中成长起来的，希望您也能给我们一次改正的机会，期待您的下次光临，希望您能看到我们的改变。

3、我店的常客都会熟知一句话“如果您在就餐时感觉有质量问题，我们会随时为您更换”，这是我店的宗旨，更是对顾客的郑重承诺。

现场还原：

原因：几个贝壳没开口

服务员：帮您开一下，可以吗？您：不用了，我怕中毒！

服务员：帮您换一下可以吗？您：不用了，我怕中毒！

服务员：给您退款吧！您：……

关于我店服务的好坏，无需多言，众所周知。最后，尊重是相互的，感谢惠顾，更感谢不再惠顾！

4、横眉冷对千夫指，俯首甘为孺子牛！小店会认真对待差评，努力改正。但净化竞争环境，也要从你我做起，好吗？

5、受到10000点伤害，但群众的眼睛是雪亮的，我只能劝你善良。

未写原因差评

亲，看到这个1分1颗星星，我们真是辣在眼里，痛在心里，亲有什么问题一定要提出来哟，我们会好好改进哒~

总之，无论模板再多，外卖老板也要记住一个原则：你的回复是给其它到店客人看的，不要跟客人硬怼，这只会让你损失更多客人。

如何安抚好差评客人的基础上，又让新客人觉得错不是出在你的身上，至少要让客人看到你积极解决问题的一面。

如果用户在评论区使用不文明语言谩骂商家，也请带上后台截图举报。出于净化网络的需求这种的评论平台解决几率还是很高的。

经营不容易，杜绝差评先从自身做起，品控做好，服务做好。当然出现恶意差评也不要手下留情。

最后记住回复差评5个要素：

①回复及时，迅速响应能给顾客留下负责人的印象；

②态度真诚，承认错误，并用温和的态度安抚顾客；

③称呼到位，主人、上帝、先生、女士、宝宝、哈尼、小可爱、陛下、小公主、客官…根据场合运用。撒撒娇，求求饶，很能解决问题！

④说明原因，提出解决方案，并承诺改进；

⑤切记！具体问题具体回复，平时多存些模板，改改细节，套路的痕迹淡一点。

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